Hallo, I'm MITA! Inovasi Layanan Costumer Service Virtual Dari Bank Mandiri

Saat ini sudah semakin banyak orang berinteraksi dan terhubung  dengan lembaga keuangan yang namanya bank. Untuk berbagai alasan dan keperluan, bank telah menjadi bagian hidup masyarakat, entah itu personal, institusi, lembaga, perusahaan,sekolah dan lain-lain termasuk saya di anataranya.

Bagi saya, hal yang paling menyenangkan saat berhubungan dengan bank adalah ketika terima transferan dan ambil uang, ihiy. Terlebih mendekati akhir bulan seperti saat ini, rasanya ingin segera meluncur ke ATM saja. *eh. 

Namun berkebalikan, ketika harus terhubung dengan bank karena mengalami masalah atau ingin mencari informasi yang benar tentang layanan bank. Itu kadang agak malesin, ya nggak sih?! Karena kita kan harus menghubungi costumer service. Bukan apa-apa, soalnya berurusan dengan costumer service bank, baik itu yang ada di contact centre ataupun di banknya langsung, lumayan menyita waktu, tenaga dan biaya, bener nggak?!

Antrian telepon yang lama, percakapan telepon yang putus sambung, sementara pulsa udah minim. Ini pernah saya alami ketika kartu atm tertelan di mesin. Yang bikin ngenes saldo sudah terpotong tapi uang nggak keluar. Argghh! Pingin nyakar tembok rasanya.

Beberapa kali berhubungan dengan contact call centre, situasinya selalu kurang lebih sama, antrian teleponnya itu loh, duh! Gemes kan ya, soalnya butuh as soon as possible. Dan ketika masalah belum selesai, akhirnya meluncurlah ke bank, ketemu CS nya langsung. Lah, malah lebih lama lagi.

Antriannya yang panjang, melayani satu orang bisa setengah jam sendiri. Paling tidak perlu spare waktu setengah harian buat ketemu costumer service. Kalau nggak ada kerjaan yaa mau aja, tapi gimana kalau kerjaan lagi numpuk! Yaa jadinya capee deyhhh! Ups! Koq jadi curcol yaak..

Sahabat daring bagaimana? Apakah pernah mengalami hal yang sama seperti saya, gregetan juga kan ya!? Eh! Ternyata bukan kita saja loh sebagai nasabah yang merasa "gemes" dengan layanan costumer service. Pihak bank juga merasakan hal yang sama. Karena apa?

Saat nasabah berhubungan dengan costumer service, bank sebenarnya sedang berjuang untuk mempertahankan rasa hormat dan kepercayaan dari nasabah, caranya dengan memberikan pelayanan terbaik dan maksimal. Namun, dengan transaksi dan nasabah yang sangat banyak, yang terjadi kita sering merasa kurang maksimal di layani, hal seperti itu juga membuat pihak bank kecewa.

Salah satu bank yang concern akan hal ini adalah bank Mandiri. Dengan lebih dari 17 juta nasabah, setiap harinya costumer service dan contact centre bank Mandiri tidak pernah sepi. Berandai saja nih  ya jika 1% saja per hari yang mencari informasi, membutuhkan layanan, dan mempunyai keluhan, itu artinya ada kurang lebih 170 ribu orang. Tentu bisa di bayangkan! 

Maka dari itu bank Mandiri berupaya terus memperbaiki dan meningkatkan kualitas layanan. Salah satunya dengan memperbarui tampilan dan menambah fitur di website https://www.bankmandiri.co.id dan dengan  memperkenalkan MITA? Hmm Siapakah MITA?

Hari senin lalu tanggal 19 Maret, saya berkesempatan nih kenalan dengan MITA, menyaksikan peluncuran MITA yang bertempat di Plaza Bank Mandiri.

Peluncuran MITA dilakukan oleh Direktur Operations Bank Mandiri bapak Ogi Prastomiyono, Direktur Digital Banking & Technology Bank Mandiri, bapak Rico Usthavia Frans, ibu Lila Noya, Grup Head Costumer Care, dan bapak Rohan Hafas, Corporate Secretary Bank Mandiri.

Hallo I'm MITA May I Help you!

Jadi, MITA adalah singkatan dari Mandiri Intelligence Assistant. Layanan ini merupakan chatbot yang berfungsi sebagai customer service virtual yang dapat melayani nasabah selama 7x24 jam. Kehadiran chatbot MITA ini di harapkan akan memberi pelayanan yang lebih efektif, efisien dan costumer oriented.

MITA juga merupakan salah satu langkah inovasi dan transformasi dari Bank Mandiri yang adaptable terhadap perubahan pola dan trend layanan contact centre yang modern. Setelah tahun lalu mulai melayani nasabah lewat email dan sosial media. Kehadiran MITA menambah pilihan alternatif komunikasi dengan nasabah.

Bermasalah dengan layanan atau mencari informasi produk Bank Mandiri? Tanya MITA Aja!

MITA bukan aplikasi loh yaa! Jadi nggak perlu di dowload. MITA merupakan layanan informasi berbasis aplikasi chatting, yang bisa di gunakan untuk mengetahui berbagai layanan seperti informasi produk, layanan, promosi, atau mengetahui lokasi ATM terdekat. MITA terintegrasi dengan aplikasi chatting digital yang kita miliki di smartphone, seperti LINE, Facebook, Mesenger, dan Telegram.

MITA juga dapat membantu menangani keluhan dan masalah nasabah, sehingga nasabah tidak harus menelepon call centre, cukup chattung dan sampaikan permasalahan dan keluhan kepada MITA. Berfungsi layaknya costumer service, MITA siap memberikan solusi bagi nasabah.

Layanan MITA dapat diakses di LINE dengan alamat  @bankmandiri, facebook Messenger di @bankmandiri dan Telegram  di @bankmandiri_officialbot, 

Kehadiran MITA tentunya relevan dengan kodisi masyarakat zaman now ya, yang lebih banyak menggunakan kanal-kanal chat digital. Asyiknya lagi chatbot MITA ini memanfaatkan metode Natural Language Processing di program untuk memahami dan berinteraksi dengan bahasa yang natural, sehingga kita tidak terasa sedang berkomunikasi dengan bot.

Tampilan MITA di Line

MITA juga dapat mempercepat dan memudahkan interaksi nasabah dengan bank. Segala bentuk percakapan dengan MITA akan langsung tersambung dengan sistem, serta langsung bisa melakukan tindakan yang di perlukan, seperti pemblokiran atau pembekuan sementara.

Layanan MITA dapat di akses oleh siapa saja, tidak khusus untuk nasabah bank Mandiri saja. Masyarakat umum yang ingin bertanya apa saja tentang produk, promo, dan program bank Mandiri, termasuk fiesta poin bisa langsung tanya MITA.

Bagaimana dengan kemanan MITA?

Masalah keamanan memang menjadi isue penting dalam urusan chating. Mengingat percakapan yang terjadi akan menyimpan informasi nasabah. So, bagaimana apakah berkomunikasi dengan MITA aman ?menurut pak Ogy, MITA menjamin keamanan nasabah, karena semua proses transaksi akan melalui proses verifikasi, dengan password khusus dan cek ricek langsung, real costumer dari bank Mandiri nantinya akan menghubungi nasabah untuk verifikasi dan persetujuan.

Selain itu MITA juga sudah bekerjasama dan berkoordinasi dengan industri fintech dan startup untuk medukung layanan, yang membuat masyarakat lebih mudah mengakses produk keuangan, serta meningkatkan literasi keuangannya.

Selain mmeperkenalkan MITA dalam acara ini Bank Mandiri juga mengumumkan tampilan website corporate bank Mandiri yang baru. Di dalamnya juga di lengkapi dengan kehadiran chatbot MITA lewat Mandiri Chat.

Website baru bank Mandiri selain memberikan informasi lengkap dan up to date tentang semua produk dan layanan juga tampil lebih responsiv dengan fitur yang lebih interaktif.

Menurut Direktur Digital Banking & Technology Bank Mandiri bapak Rico Usthavia Frans, perubahan perwajahan website ini merupakan respon perseroan atas masukan nasabah, stakeholder dan berbagai kalangan di masyarakat serta kajian internal perusahaan. 

“Melalui pembaruan ini, kami ingin meningkatkan kualitas dan pola komunikasi perusahaan dan seluruh stakeholder, termasuk nasabah dan regulator. Kami pun terbuka atas ruang-ruang perbaikan lain guna mengembangkan website ini" 

Sebagai nasabah bank Mandiri, saya happy banget dengaan peluncuran ini, karena akan lebih memudahkan, kalau saya perlu informasi atau ada keluhan tentang layanan bank Mandiri, tidak perlu telepon ke call centre, pulsa saya aman deh! Dan itu artinya, waktu yang pas buat saya #saatnya tanya MITA.

Dan, buat sahabat daring yang juga nasabah bank Mandiri jangan lupa juga ya tanya MITA aja kalau perlu informasi dan keluhan terhadap layanan bank Mandiri.